酒店经营的成功与否,很大程度上是由服务水平决定的,因服务水平直接关系到客户的满意度。
规范化、标准化、程序化是酒店行业最基本的要求。所以,酒店要根据自己的市场定位对各岗位的服务项目进行规范化管理。
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酒店服务规程的概要
1、内容:酒店服务规程简单地说是某一特定服务过程规范化的程序和标准,涵盖:
(1)任职资格
(2)岗位职责
(3)操作规程
2、注意各岗位规程间的衔接与连贯:每套服务规程和首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。如;客人离店客房查房的规程和总台收银结账规程的衔接等。
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酒店制定服务规程的依据
1、国家或行业标准。如:《旅游酒店星级的划分与评定》,它提出了酒店服务的基本原则和基本要求,并规定了星级酒店的服务质量保证体系。
2、客源市场的需求。规程的制定应以宾客需求为依据,要能够适应特定客源市场的需求。
3、本酒店的特点。规程的制定要结合本酒店特点,如:客源特点、组织特点、业务特点等,扬长避短,突出本酒店的特色。
4、动作及作业研究。在制定规程前,应对每个作业过程进行过程分析和动作分析,要使制定的规程,更有科学性和可行性。
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酒店服务规程的制定流程
(1)提出目标和要求:由酒店决策层完成。
(2)编制规程草案:由部门管理者及有关人员完成。
(3)修改服务规程草案。
(4)完善服务规程:使用中不断完善。
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酒店服务规程的实施
1、服务质量意识培训:通过质量培训,树立员工的服务质量意识,使员工认识到服务质量对酒店及员工个人的重要性,从而增强酒店员工执行服务规程的主动性和自觉性。
2、服务规程作业培训:通过服务规程的培训,可以使员工了解服务规程的适用对象和范围,熟练掌握服务规程的内容和要求,从而提高员工执行服务规程的规范性和准确性,提高酒店服务质量。
3、服务规程执行过程的督导:酒店管理者就通过服务质量信息系统、原始记录和现场巡视,对员工服务规程执行情况进行严格的监督、检查和指导。同时应进行对比与评价,并根据情况制定有效的奖惩措施,从而调动员工的积极性。
对于酒店而言,服务是酒店在市场竞争中的核心竞争力之一,是酒店生存发展的生命线,标准化、规范化的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象,也能增强酒店良好的品牌和形象。酒店要想真正做大、做强,标准化和规范化是基础和前提,不具备标准化和规范化的管理能力,也就不具备真正的市场竞争能力。所以,在酒店运营管理工作中要以严格的标准要求自己,不断提高服务质量,实现酒店标准化、规范化、科学化管理。
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