酒店经营的成功与否，很大程度上是由服务水平决定的，因服务水平直接关系到客户的满意度。
规范化、标准化、程序化是酒店行业最基本的要求。所以，酒店要根据自己的市场定位对各岗位的服务项目进行规范化管理。
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酒店服务规程的概要
1、内容：酒店服务规程简单地说是某一特定服务过程规范化的程序和标准，涵盖：
（1）任职资格
（2）岗位职责
（3）操作规程
2、注意各岗位规程间的衔接与连贯：每套服务规程和首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。如；客人离店客房查房的规程和总台收银结账规程的衔接等。
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酒店制定服务规程的依据
1、国家或行业标准。如：《旅游酒店星级的划分与评定》，它提出了酒店服务的基本原则和基本要求，并规定了星级酒店的服务质量保证体系。
2、客源市场的需求。规程的制定应以宾客需求为依据，要能够适应特定客源市场的需求。
3、本酒店的特点。规程的制定要结合本酒店特点，如：客源特点、组织特点、业务特点等，扬长避短，突出本酒店的特色。
4、动作及作业研究。在制定规程前，应对每个作业过程进行过程分析和动作分析，要使制定的规程，更有科学性和可行性。
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酒店服务规程的制定流程
（1）提出目标和要求：由酒店决策层完成。
（2）编制规程草案：由部门管理者及有关人员完成。
（3）修改服务规程草案。
（4）完善服务规程：使用中不断完善。
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酒店服务规程的实施
1、服务质量意识培训：通过质量培训，树立员工的服务质量意识，使员工认识到服务质量对酒店及员工个人的重要性，从而增强酒店员工执行服务规程的主动性和自觉性。
2、服务规程作业培训：通过服务规程的培训，可以使员工了解服务规程的适用对象和范围，熟练掌握服务规程的内容和要求，从而提高员工执行服务规程的规范性和准确性，提高酒店服务质量。
3、服务规程执行过程的督导：酒店管理者就通过服务质量信息系统、原始记录和现场巡视，对员工服务规程执行情况进行严格的监督、检查和指导。同时应进行对比与评价，并根据情况制定有效的奖惩措施，从而调动员工的积极性。
对于酒店而言，服务是酒店在市场竞争中的核心竞争力之一，是酒店生存发展的生命线，标准化、规范化的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，也能增强酒店良好的品牌和形象。酒店要想真正做大、做强，标准化和规范化是基础和前提，不具备标准化和规范化的管理能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以，在酒店运营管理工作中要以严格的标准要求自己，不断提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理。
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