酒店运营管理实战班
★专业落地、突破瓶颈、实战实效、与时俱进 ★
培训对象
1、酒店投资人士
2、经济快捷型、主题型、精品酒店管理人士
3、星级商务酒店前厅客房部管理人士
课程目标
►如何根据市场趋势定位酒店转型及升级改造?
►如何迎合市场需求打造特色酒店?
►如何突破酒店经营管理瓶颈?
►如何使用新技术、新思维、新方法进行酒店创新经营管理?
►如何提升前厅服务效率及水平?
►如何提升顾客满意度及酒店在线声誉?
►如何提升OTA曝光率及合理转化OTA客源?
►如何在互联网+时代策划并实施有效酒店营销活动?
►如何通过收益管理实现酒店收益最大化?
►如何提升并监管酒店服务质量?
►如何从财务角度分析酒店经营状况及改进措施?
……
培训大纲
| 一、酒店业发展趋势分析与创新经营方略 |
1）酒店行业现状综述与发展趋势 2）数字化时代酒店创新经营 3）新形势下“酒店+”商业模式 4）提升坪效-闲置空间再利用 辅导制订落地执行计划： 酒店产品类目、数字化经营计划 |
| 二、酒店客房运营管理与成本管控 |
1）酒店客房经营 客房部认知与组织架构 客房经营数据分析 客房部经理日、周、月工作重点 2）客房设备用品的选择与管理 客房设备用品管理的任务 客房设备的选择与保养管理 建立客房设备档案 客房日用品的控制程序 3）降本增效创利 基于数据分析的运营改进 物耗成本管控 能耗成本管控 如何平衡成本管控与服务品质 辅导制订落地执行计划： 客房部组织架构建立/优化计划、用品管理制度、成本管控计划 |
| 三、酒店客房精细化管理与降本增效 |
1）酒店清洁整理业务管理 清洁整理标准管理 公共区域清洁保养管理 客房检查管理 2）以顾客为中心的客房服务 客房服务质量控制的主要环节 常规对客服务 不同顾客群体的服务 3）安全保障体系的建立与实施 客房消防安全 客房财物安全 其他安全问题处理 辅导制订落地执行计划： 客房部岗位职责、管理制度、SOP、计划卫生表、安全管理制度、员工内训资料：《客房高品质服务》 |
| 四、酒店前厅高效运营管理 |
1）对前厅的再认识 2）前厅部员工面貌管理 3）前厅预订管理 4）客房销售管理 5）前厅部环境管理 6）客诉管理 7）前厅部高效服务流程制度管理 辅导制订落地执行计划： 前厅部岗位职责、管理制度、SOP、前厅销售激励计划、员工内训资料：《酒店人职业形象塑造与礼仪》 |
| 五、新消费形势下服务优化与升级 |
1）认识新形势下的消费者 关键词：消费需求与偏好 2）酒店服务体验设计 “顾客体验感”来源 构建新服务场景 关键触点提升体验感 创造顾客认知的服务价值 3）差异化创新服务 关键词：流程、案例、注意事项 辅导制订落地执行计划： 前厅/客房/餐饮服务优化设计、服务持续优化与升级计划 |
| 六、酒店营销策划实战攻略 |
1）2024年酒店营销热点分析与创新营销 酒店营销市场预测 数字化营销策略 个性化营销与客户体验 2）营销策划与落地执行 产品设计 活动策划 全员销售 3）酒店新媒体营销实战方法 流量运营：拉新-存量-复购 4）学员酒店案例深度解析 辅导制订落地执行计划： 酒店开业营销方案、酒店全年营销计划、销售部薪酬绩效计划 |
| 七、酒店收益管理落地应用 |
1）收益管理概述 2）收益管理基石 市场细分、定价、预测 3）收益管理策略 收入/需求周期分析 房间数与时间控制、超卖等 4）渠道管理 各渠道净收入比较 网络订房的要做及不要做 影响官网直接预订的因素 全球分销系统 5）收益管理战略制定和实施 收益管理会议 酒店集团收益管理人员要求 酒店收益管理组织架构举例 收益管理和市场销售的配合 收益管理对市场销售的支持 收益管理的8个核心概念：平衡供需、细分市场销售、基于知识做出决定、价值周期、评估增长机会，等等 6）收益管理告诫 辅导制订落地执行计划： 本店收益管理流程诊断与优化 |
| 八、标杆酒店参观考察与落地计划梳理 |
1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习 2）观摩标准化服务，实操训练体验（可选） 3）梳理完善落地执行计划 |
| 九、酒店投资筹划与筹备管理 |
1）酒店筹建管理 可行性研究 酒店项目筹建团队组建 规划与设计 施工管理 2）酒店开业筹备管理 筹开工作启动时间 筹开期的工作类别 辅导制订落地执行计划： 酒店项目可研初步报告、酒店筹开工作计划表 |
| 十、酒店全面质量管理 |
1）深入理解酒店全面质量管理 2）酒店质量管理八原则与操作运转 以宾客为焦点 领导作用 全员参与：“以客人感受为中心”的一站式服务的循环 过程管理 系统管理 互利的供方关系 基于事实的决策：质检台账、服务质量材料分析方法 持续改进 辅导制订落地执行计划： 本店质检组织机构、本店质检台账模板、本店顾客满意调查与分析计划 |
| 十一、酒店人力资源管理攻略 |
1）酒店人力资源管理认知 HR对部门管理的重要性 企业的良性发展—盖洛普路径 人力资源管理的范畴 2）非人资部门经理的人力资源管理应用 如何选才 如何育才 如何用人 如何留人 劳动法风险规避 3）提升酒店人效 设计符合业务需求的人力资源架构 多元化用工模式 人才盘点与发展 辅导制订落地执行计划： 酒店组织架构建立/优化计划、员工培训计划、人事管理制度 |
| 十二、酒店财务管理 |
1）酒店财务部岗位的设立及岗位职责 2）从报表分析酒店运营 营业收入日报表解读 经营损益表解读 现金流量表解读 利润表解读 资产负债表解读 运营分析会 3）酒店预算制定与管理 4）酒店成本管控 影响成本的因素 从财务角度看影响酒店收入的指标 采购、收货和库存管理 酒店的财税风险管理 加强财务内部控制的原则与方法 辅导制订落地执行计划： 财务管理制度、酒店年度预算 |
| 十三、卓有成效的酒店管理者 |
1）卓有成效的价值意义 卓有成效的含义 没有效果的3种工作方式 如何躬身入局？ 经营分析会，怎么才能“高效”？ 2）管理的含义 3）酒店管理 投资者vs管理者 酒店管理：横向看、纵向看、建议者 4）如何成为卓有成效的酒店管理者 酒店管理者应具备的素养 酒店管理者业绩的量化考核标准 管理者与业主之间如何有效的沟通 管理酒店，业主方该“插手”哪些事 酒店目标管理 资源优配 辅导制订落地执行计划： 酒店总经理量化考核表、提升个人领导力的行动计划 |
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十四、酒店管理沙盘演练 |
1）学员结合所学，实战模拟演练酒店经营管理，涵盖战略定位、餐饮/前厅/客房运营、营销、人资、财务等。 2）老师点评总结，引导反思决策成败，解析战略得失，梳理管理思路，从而全面完善落地执行计划。 |
培训时间：14天
培训费用：8680元/人(含教材费、资料费、授课费、考察费及考察期间交通费)
认证证书：1000元-2000元/人（自选，按申报等级收费）。电子注册，全国通用。《酒店经营管理师》，由中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发。
报名方式
联系电话：010-84481851， 15330231154
报名资料：身份证复印件一份、二寸蓝底照片两张
报名地址：北京朝阳区左家庄15号北京商业管理干部学院410室
讲师介绍
王 玮：女，北京智通汇博酒店管理培训中心高级讲师。1985年毕业于北京旅游学院饭店管理专业。曾历任于昆仑饭店宴会厅经理、销售经理，亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会副主任，首都大酒店/销售部副总监（新加坡君华集团），北京稻香湖景酒店常务副总经理，30余年行业经验。专注于：新媒体在酒店业应用、酒店营销策划、酒店管理和增值服务、酒店会议服务、星级评定标准培训、酒店暗访和前期项目开发方案、酒店筹建筹开咨询顾问。
主讲课程：《新常态下酒店业发展趋势与投资趋势》、《新形势下餐饮创新经营管理模式解析》、《新形势下酒店创新经营管理模式解析》、《酒店高端商务礼仪》、《会务礼仪》、《现代酒店营销及策划》、《现代酒店收益管理》、《酒店高品质服务攻略》、《客房精细化管理》，等等。
部分内训企业名单：
日坛宾馆、河北敬业大酒店、北京政协会议中心、丽都国际大酒店、北京黄河京都大酒店、华能会议中心、圆山大酒店、北京武青会议中心、北京中安之家、鞍山佳泰宾馆、首都大酒店、中石化会议中心、北京热电、飞天大厦、金泰集团、承德天宝假日酒店、国家队后勤保障处，等等。
祝嘉玮：北京智通汇博酒店管理培训中心高级讲师，有30余年酒店从业经验，曾获得北京市旅游局局级先进个人称号，参与编写《西方管理在中国的应用》。工作经历：北京国际艺苑皇冠假日酒店（洲际集团）总经理；无锡明发戴斯大酒店（美国温德姆集团品牌）总经理；玉渊潭酒店集团（13家酒店）副总；冠京华（香港）发展集团 总经理助理兼北京集团公司董事、副总经理；北京华侨大厦 副总；香格里拉集团 中国区销售经理；北京喜来登长城饭店 团队联络员、销售经理等职。
唐甦明：女，北京智通汇博酒店管理培训学校特聘高级讲师，北京旅游学院旅游管理专业经济学毕业，英国南岸大学商学院国际商务理学硕士, 中国社会科学院研究生院商业经济研究生。曾任欧美同学会饭店专家委员会委员、北京旅游学院客座教授，曾任东方酒店管理有限公司（现东方嘉柏酒店集团）培训咨询部总监、北京昆仑饭店培训部经理、深圳新世纪酒店副总经理、北京旅游学院旅游管理系副主任。具有丰富的酒店管理理论、知识背景和酒店中高层管理的实践经验。曾主持和直接参与东方嘉柏酒店集团多家酒店项目可行性研究、经营评估、管理诊断与咨询、服务质量访查与培训、酒店管理规程研究和编写、培训课程讲授等工作。
主讲课程：《酒店领导力与执行力打造》、《酒店培训师培训》、《做成功的酒店职业经理人》、《酒店服务质量管理》，等等。
徐若竹：女，北京智通汇博酒店管理中心高级讲师；具有二十余年酒店管理经验，曾就职于洲际酒店假日集团、⻢哥孛罗、美国万豪、凯悦等国际酒店管理公司。在酒店业市场管理、销售策划及市场领域具有丰富工作经验。拥有⻢哥孛罗酒店管理集团颁发的培训师技术证书。曾任北京鹏润国际大酒店（五星级）-市场销售总监；天津滨江凯隆酒店（五星级）-行政副总经理兼市场销售总监；京津新城凯悦酒店（五星级）-市场销售总监；北京中奥华美达酒店 (美国温德姆酒店集团成员)-市场销售总监 ；北京万豪酒店（五星级）-传讯总监；北京中奥⻢哥孛罗大酒店-市场传讯总监；北京华侨大厦（粤海皇都酒店）-资深销售经理，销售副总监；北京⻄苑饭店（五星级）-客务关系主任、大堂副理、公关部经理
主讲课程：《现代酒店营销策划》、《酒店收益管理》，等等。等等。
乔禹：男，1999年毕业于首都经济贸易大学会计专业，2006年毕业于中央财经大学会计系。曾历任于北京海逸酒店财务总账主管、北京亚洲大酒店财务主管、北京龙熙温泉度假酒店财务经理、北京凯迪克格兰云天大酒店财务负责人、渔阳饭店有限公司财务总监、稻香湖景财务经理，等等，20余年酒店财务管理经验。主讲课程：《现代酒店财务实战攻略》、《酒店非财务人员的财务管理》、《酒店预算管理》，等等。
张越：北京智通汇博酒店管理商学院高级讲师，北京人民大学MBA，近30年酒店管理经验。工作经历：遵义道桥酒店管理有限公司 副总经理，遵义大酒店（首旅集团成员酒店） 总经理助理，廊坊和平饭店 运营总监，北京工大建国饭店先后就职于质检总监、房务总监兼餐饮总监，北京建国饭店前厅经理、大堂经理、行政楼层经理。
主讲课程：《现代酒店房务管理与运营实战》、《酒店筹建筹备》，《酒店高品质服务》、《酒店领导力与执行力》、《酒店预算管理》、《酒店服务质量管理》，等等。
