酒店人如何培养敏锐的观察力?

  • 2023-04-12 03:36
  • 智通汇博
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服务员最令宾客佩服的本领,就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务。而达到这一良好效果的前提,就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务员的观察力。
一个观察力较强的服务员,在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要,把服务工作做在客人开口之前。

O1 留心观察宾客的体态表情,不失时机地提供有效服务。

 

宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言,他们的心理活动,无一不在这方面流露出来。

如客人进了餐厅,服务员就站在旁边等候客人点菜,这非但不能使客人在不知不觉中得到享受,反而会感不便,以至紧张。因为如果是会餐,他们还要大家商量商量,如果是宴请,主人还要征求客人的意见,此时,服务人员站立一旁就显得不够得体。

餐饮服务的实践表明:服务员恭恭敬敬地递上菜单后,应稍退一旁,让他们自行商量一会儿,但又不能置之不管,仍应不时关注他们,就在主人抬起头时,服务员立即出现在他们面前,或回答他们的问题,或自然地介绍,推销特色菜肴,或听他们点菜。总之,此时出现,恰到火候。

 

O2 注意分析宾客的交谈语言或自言自语,掌握宾客的需求趋向。

服务员从宾客的相互对话中,能观察到宾客的心理状态,宾客之间的关系,宾客的爱好及所期求的某些服务等等,从宾客的自言自语中,也能悟出他的心事。

一次,有位宾客在吃辣酱面时,自言自语地讲了一句“不够辣”,被细心的服务员听到,随即送上辣油,宾客很感动,欣然提笔写道:“贵酒店处处为宾客着想,时时为宾客提供方便,这种精神令人倾佩,真是辣在嘴里,暖在心里。”

有一次,某餐厅来了几位宾客,从他们的谈话中,服务员了解到,是一个宾客要请宾朋,既要品尝某个名菜,又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃,从烹制方法说到口味特点、营养价值,说得宾客们馋涎欲滴,食欲大增,接连点了好几个菜点,个个吃得津津有味,高兴异常。

 

O3 善于分析客户心理状态,从神情中了解客人的需要

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,服务员在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

 

O4 正确辨认宾客的身份,注意宾客所处的场合。

宾客的职业、身份不同,对服务工作就有了不同的需求。另外,宾客在不同的场合,对服务的需求心理也是不一样的,这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好,从接待招呼用语到商品介绍、礼貌服务都要各有侧重。

概括起来,就是通过举止看需求,考虑环境场合,观察心境,把心境和需求结合起来定时机。只有这样,才能掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机,找准为宾客送茶倒水的“火候”,把握为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机,提供有针对性的服务。

 


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