酒店金牌服务员职业形象塑造

  • 2023-04-12 02:52
  • 智通汇博
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一位优秀服务员的职业形象不仅体现员工的精神面貌,而且反映酒店员工的整体素质和酒店服务水平,是对客服务质量的重要组成部分之一。要想成为一名合格的金牌服务人员,规范化的仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止是必不可少的。

 

NO.1

仪容仪表

 

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜。

2、服装必须熨烫平整,钮扣齐全,干净整洁,证章端正地配戴在左胸处;皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁,男服务员每天修面,不留胡须,女服务员化淡妆,口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量,不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后不过领,女服务员长发须用黑色发结束起,不得加其它头饰。

5、头发要常洗、整洁,保持清洁,不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

7、手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。

8、上岗前必须洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

 

NO.2

礼貌礼节

 

1、称呼客人称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语,并问候客人。

2、 接待礼节

1)、遇到客人时,要热情、主动地问候客人。如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。

2)、平等待客,不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人,是港澳台同胞还是海外华人,都要一视同仁,不得有任何歧视。

3)、送别客人时,要与客人道“再见”,并说“欢迎您再次光临”。

3、 应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有:“别客气,不必谢、对不起,请您再说一遍、没关系、 这是我应该做的、好的、非常感谢,等等。

 

NO.3

言谈规范

 

 

1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离(0.8~1米左右)。

2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。

3、三人以上对话,应用相互都懂的语言。

4、不过分的开玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。注意不得左顾右盼,也不得将头低下或玩弄手指,或捏揣衣服。

6、精神集中,全身贯注,留心客人吩咐。

7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。

8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。

9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。

10、谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直接说“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”的准则对待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时,应先说“对不起”,征得客人同意后再同客人谈话。

16、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。

17、离开面对的客人,一律讲“请稍后”,回来后继续为客人服务时,要说“对不起,让您久等。”不得一言不发就开始服务。

 


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