酒店安全管理制度与应急预案

  • 2023-04-07 08:14
  • 智通汇博
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酒店消防安全管理工作是酒店经营、服务、效益的基本提前和重要保障。如何消除消防安全隐患,为酒店提供安全的经营、服务环境呢?

 

NO.1

火灾的预防与处理措施

 

1、导致火灾原因分析

  • 吸烟

  • 电路或电器故障 

  • 大量使用易燃材料 

  • 客人将易燃易爆物品带入客房 

  • 消防设施配备不足

 

2、预防火灾发生的措施

(1) 配备完善的消防设备和器材

  • 报警器

  • 灭火器材

  • 防火设施

(2) 制定严格的火灾预防措施

  • 醒目的对客提示 

  • 客房服务员进房服务时,应注意检查

  • 及时清理楼层和客房内的易燃物品

  • 客房部管理人员还应根据防火条例,配合安全部门定期对客房区域进行全面检查,发现问题及时予以处理

 

3、火灾应急处理程序 

  • 报警

  • 通报

  • 组织疏散

  • 火灾逃生

 

NO.2

客房财物安全

 

1、客房区域安全设施的配备

  • 客房门。在客房门上除安装可双锁的电子门锁外,还应加装防盗链和窥视镜等。

  • 门锁设施

  • 小型保险箱

  • 电视监视系统

 

2、加强对员工的管理

  • 严把招聘关

  • 加强培训

  • 执行严格的钥匙管理制度 

  • 建立完善的失窃记录

 

3、加强对客人的管理

(1) 保障饭店财物安全
(2) 保障客人财物安全

  • 建立健全访客管理制度,严格控制无关人员进入客房楼层,如发现可疑人员进入楼层,应礼貌询问,必要时通知保安部处理。

  • 严格按规定为客人开门,切实做好验证工作;如客人不在房间又没有留言,不能让访客进房等候。
    注意观察房门是否关好或锁好,如发现问题,则善意提示客人关好房门;如客人不在房内,则需进房检查有无异常现象。

  • 如果发现醉酒或神智异常的客人,要特别留意,避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。

 

4、客人报失的处理

  • 到报失后,服务员应立即向管理部门报告,由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。 

  • 如果客人反映在客房内失窃时,应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况,原来放置的具体位置,是否用过后存放在别处,或者不小心掉在什么地方,如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。

  • 在征得宾客同意的前提下帮助查找,不得擅自进房查找。如果确实找不到,要及时向上级管理人员汇报。

  • 如果是价值较大的失窃,应立即保护现场,请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。

 

NO.3

客房其它安全事故的处理

 

 

1、停电事故的处理

  • 预先知道停电时,酒店应以书面形式通知住店客人停电的时间,以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。 

  • 对于不明情况的客人,应及时向客人说明是停电,并正在采取措施,以及恢复供电的大约时间,让客人有相应的心理准备。

  • 在停电期间,所有员工都应保持镇静、坚守岗位,并能给客人适当的说明解释,以减少客人的恐慌情绪。同时,还应注意安全检查,防止有人乘机行窃或破坏。

  • 如夜间停电,员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。

  • 要注意检查,防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。准备应急灯或手电筒送入客房。

 

2、客人意外受伤的处理

  • 接到客人受伤的消息后,有关人员应立刻赶到事故现场。

  • 客人如受伤严重应及时为客人联系医院。

  • 调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任。如果客人拒付医药费,酒店应考虑事故发生的具体原因,明确双方的责任。

  • 探望受伤的客人,如有必要则为客人安排送餐服务。

  • 征询客人的意见是否有必要通知其家属。

  • 写出客人意外事故的报告上报总经理,本部存档留底。

3、醉酒客人服务

醉酒客人必须引起服务人员的注意,因为这种客人处于不能自控状态,有可能会发生意外,或损坏酒店物品,有时还会侵害其他客人的利益。醉酒客人的处理程序如下:

  • 观察客人是否真的醉酒;对醉酒轻的客人,可婉言劝导其回房休息。

  • 如果是客人醉酒较重且不听劝导,客房服务员应协助保安送客人回房,并对客人进行必要的照顾;但切忌单独为客人提供服务,以免引起不必要的误会。

  • 对醉酒客人应密切注意,防止客人损坏房间物品或因吸烟而引起火灾。

 

4、客人伤、病及死亡事件的处理

(1) 客人伤病的处理:高档酒店多配有驻店医生,负责客人伤病的处理。如果酒店没有医生,应选择合适的员工接受急救知识的专业训练,酒店还应配备各种急救器材和药品。如果发现客人急病,应一方面进行现场急救,另一方面迅速拨打急救电话或送附近医院处理。

(2) 客人自杀或死亡的处理:

  • 发现此状况,而未能确定是否死亡的,立即请医务室或急救中心急救,并报保安部。

  • 如果医务人员确定客人已死亡,要派保安人员保护现场,无关人员不得靠近现场,同时向公安机关报告。

  • 注意保密,避免事态扩散,影响酒店声誉。

  • 事情处理完毕后,应将死亡及处理的全过程详细记录存档。

5、自然灾害的处理
自然灾害往往是不可预见的,如水灾、台风、暴风雪(雨)、地震等。饭店应根据所处地区的地理、气候和周围环境等特点,制定出预防和应对的安全措施。

客房部的安全措施主要包括以下三个方面的内容:  

  • 明确客房部各岗位人员在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。

  • 制定详细的关于发生自然灾害时的报警和疏散措施(类似于火灾的紧急疏散计划)。

  • 针对可能发生的自然灾害的情况,准备好各种设备和器材,并定期检查,确保其处于完好状态。

 

消防安全是一项长久的工作,酒店业主、管理层与员工,必须时刻将消防安全放置于心,方能将酒店的消防安全工作做好,让每位顾客有一种宾至如归的感觉。

 

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