顾客关系的管理与维护是提高酒店竞争力的重要因素，与顾客建立并保持着良好的关系能够使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在我们酒店的日常销售环节中，经常会听到销售人员说：开发一个新顾客的成本是维护好一个老顾客成本的3-5倍。所以，酒店人维护顾客的重要性可想而知，那么，有哪些维系顾客关系的有效方法呢？
O1 关注老顾客流失
关注老顾客的流失，深入分析了解顾客流失的原因，从而才能改进在工作中做的不到位的地方，采取相应的补救措施，防止更多顾客的流失。
顾客的流失，直接表明着我们为顾客提供的价值达不到顾客的期望值，说明我们为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对我们酒店为顾客创造的价值产生不利的影响。
O2 积极回应顾客投诉
任何一家酒店在对客服务中被投诉都是不可避免的，关键是在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面。积极主动地应对顾客的投诉，并给予解决措施，使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，并最终争取使客人满意。从而不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
O3 学会放弃无效顾客
有些顾客属于无效顾客，你采取了很多营销方式都很难获得成功。这类顾客群体从现实的角度来分析，则应该放弃他们。这也并非是要刻意无视这类顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。
O4 不定期地对顾客满意度进行跟踪调查
顾客满意度跟踪调查是衡量顾客满意程度的重要方式。满意度的调查，可以直接地反应出顾客对我们提供的价值满意与否。只有不定期对地对我们的顾客群体做相关调查，发现问题并及时纠正，才有可能持续提升顾客满意度。
O5 建立有效的顾客管理系统
对于酒店来说，顾客是直接为酒店创造效益的群体，顾客的信息收集与维护至关重要。不管是大型酒店还是中小型酒店，都需要建立自己的顾客管理系统，以便关注顾客的消费动态。当发现老顾客很久没有来消费时，我们管理者要及时打电话向老顾客问候，了解相关原因，以便及时调整。
O6 酒店有活动时第一时间通知老顾客
当酒店推出营销优惠活动时，应第一时间通知老顾客。这样能体现出酒店对他的关怀，让老顾客感受到被尊重的感觉。即使是已经很久没有来过的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对酒店的好印象。
O7 节日向老顾客送祝福
酒店对于不来消费的老顾客，每年都要在特殊时刻发出祝福的信息。不要因为顾客没来消费，就忽视顾客，只要坚持付出关心，才会维系长久的顾客关系。
以上是维护顾客关系的几个有效方式。在维护顾客关系的过程中，我们应该记住，顾客是酒店重要的资源，顾客决定着酒店的命运与前途。唯有不断地开发新顾客，维系好每一位老顾客，才能使我们在市场竞争之中立于不败之地。
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