酒店是一种以出售“服务”为主的企业，通过优秀的服务质量尽可能获取客人最大的满意，才能“赢得并保全”客源。
一般来讲，酒店服务质量包含设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围和安全卫生质量五大领域。而这五大领域内，又涵盖纷繁复杂的服务项目与服务细节，想要持续提升服务质量，提升客人满意度，绝非易事。在酒店业有个众所周知的服务法则“100-1=0”，即：当客人在酒店消费过程中有一项不满意时，我们其余的服务都会因这一项的失误而全部归零。
在面对酒店服务所牵涉到的众多人事物时，作为酒店管理者，怎样才能做到游刃有余？怎样才能持续提升服务质量？唯有依靠专业的管理体系和方法。
PDCA循环法是酒店服务质量管理的重要方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了酒店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进酒店服务质量管理的提升。
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PDCA循环法的内容
第一阶段：计划 (Plan)
计划阶段主要通过对上一阶段酒店服务活动各环节的认真分析，对酒店的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及可能会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前酒店整体服务质量水平的评价。
在此基础上，制定出本轮酒店服务质量管理活动的目标和要求，即确定酒店在一段时间内服务质量要达到的标准，以及明确酒店服务工作的重点和主要任务，并制定出详细的实施计划。
第二阶段：实施 (Do)
本阶段主要是严格执行酒店服务质量管理计划阶段所制定的方案和计划，并做好各种记录，以检查和反馈执行情况。
第三阶段：检查(Check)
本阶段的工作是综合运用各种服务质量检查和考核办法，对酒店提供产品和服务进行全方位的检查考核，看是否达到预期的服务质量标准和计划目标，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。
第四阶段：处理(Action)
本阶段应针对已出现的服务质量问题进行认真剖析，找出问题产生的原因，并制定出解决质量问题的措施，在吸取教训的基础上，总结成功的经验，并将其纳入有关的服务规范中去，防止类似的问题再次发生。本阶段同时还要对下轮酒店服务质量管理活动中可能出现的新问题进行预测，以防患于未然。
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PDCA循环法的应用
【案例】一家酒店收到了“叫醒服务未能把客人叫醒”的投诉，该酒店总经理灵活运用PDCA法，将客诉完美地转变成提升质量的契机，领导下属完成了一系列的服务质量提升活动。
第一阶段：计划(Plan)
1、设定目标：
（1）把前台登记、总机、客房、工程维修等一系列环节的质量活动用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的整体。
（2）从“事后处理”的落后管理变为“事前预防”的科学管理。
2、现状调查：
总机叫醒服务未叫醒客人的原因：一是客人睡得太好了，没听到；二是客房电话可能出现了问题；三是当值员工可能忘记叫醒，等等。
3、因果分析：
在查明原因的基础上，通过讨论，以“叫醒服务未能把客人叫醒”为题进行了因果分析。认为未能把客人叫醒的主要原因是在叫醒工作中存在着很多环节的状况，特别是总机在二次叫醒客人未接听就未进行下一步叫醒，出现问题的可能性最大。
4、对策与措施：
确认了主要原因后，对症下药，制订以下办法：
（1）加强思想教育，提高大家对工作的责任心。
（2）改变叫醒方式，如客人未接听电话，通知客中安排楼层服务员敲门叫醒。
（3）明确岗位责任制，合理分工，各负其责。
第二阶段：实施(Do)
按照阶段一的计划和措施，首先对相关员工进行服务意识、工作流程和岗位职责的培训，相应负责人督导员工在工作中认真执行。
第三阶段：检查(Check)
通过以上办法的实施，取得了以下成果：
（1）近期未发生这类情况；
（2）提升了部门之间的协作；
（3）提高了酒店的服务质量；
（4）由事后处理变为事先预防；
第四阶段：处理(Action)
从以上效果来看，所采取的对策及措施是行之有效的。为了巩固这一成果，又进一步采取以下措施：修订叫醒服务操作程序。
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PDCA循环法的持续影响力
各部门和班组的小PDCA环串起来，就形成了整个酒店的大PDCA环
一个PDCA环推动下一次的PDCA环，循序渐渐，螺旋式上升
PDCA方法不仅可用于某一项具体问题的解决，也适用于系列复杂问题的分析与应对。酒店全体人员必须共同努力参与进来，共同推动其在酒店服务质量管理活动中顺利循环运行。PDCA方法对酒店的各个部门和班组也同样适用，大的PDCA环套小环，各部门和班组的小PDCA环串起来，就形成了整个酒店的大PDCA环，整个过程环环相扣，促进酒店的服务质量管理水平呈螺旋上升，从而促进酒店服务质量水平的提升。
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