餐饮服务：对客服务中你必须知道的小细节

服务是餐饮企业的灵魂，是餐饮企业一项重要的经营要素，是带来客源的基础，直接影响着餐厅的经济效益的实现。餐饮之间的竞争归根结底是服务质量的竞争，是员工素质的竞争。

所以，餐厅服务过程中有很多细节需要被餐厅经营管理者重视，被餐厅服务员践行。从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节问题。

下面的服务细节自检清单，你都做到了吗？

• • • 上岗前检查仪容仪表、见到客人有微笑、有问好、行15度鞠躬；注意行为举止；
    • 餐厅主管开餐前检查餐柜的瓷器、酒杯有无破损；筷子是否码放整齐；
    • 上菜时拇指不得进盘中，不得用手扣碗；
    • 在餐厅可以快走，但不可以奔跑；
    • 传菜员在传菜过程中遇到客人时要做到：一停二让三问好；吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好；
    • 迎宾员要拉椅让座：注意礼貌用语，面带笑容，使客人觉得有宾至如归感；
    • 派毛巾：客人坐下后，及时递给客人擦手毛巾，冷天注意毛巾的热度；
    • 倒酒水不要为客人左右开弓服务；
    • 为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印；
    • 不可将口布夹在腋下； 
    • 不可倚靠墙壁，无精打采或与同事扎堆闲聊；
    • 上菜时尽可能保持一个上菜口，灵活掌握，尽量避开老人、小孩；
    • 带有佐料的菜：佐料先上；
    • 骨碟更换边撤边换，同步进行；
    • 为客人服务时尽量不打断客人的讲话；
    • VIP包房客人到前半小时，预先半小时调好室内温度；
    • 上菜后稍退一步，再报上菜名、菜齐时要及时告之，并问客人是否现在上主食；
    • 当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员报完菜名后要对客人说“先生（女士），对不起！让您久等了，请慢用。”
    • 对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱客人小孩，不随意摸小孩的头，不上下打量客人 ；
    • 所有服务均由右侧为客人上菜；
    • 及时为带儿童的客人添加Baby椅；
    • 回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说 “不行”、“不知道”，想方设法满足客人所需；
    • 为客人服务时不能距客人太近； 
    • 上新菜时注意把菜转至主人与主宾之间，让主宾先品尝；
    • 上水果之前一定要先更换一次骨碟， 及时跟上水果叉；
    • 上鸡类食品时，注意让头朝左边；
    • 上鱼时注意把鱼腹朝向客人，鱼头朝左；
    • 保持茶的热度，不低于70至80度；
    • 客人用错餐具时不可提醒（如：洗手器皿，客人用于喝）； 
    • 上菜时一定要提示客人，以免汤汁洒在客人身上；
    • 斟饮品时不能太满，瓶口不要碰杯口，标签面向客人；
    • 服务员要经常巡台，及时为客人提供服务；杜绝发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶，以及客人呼唤服务员的现象发生。
    • 当菜摆放不下时，及时更换小盘，不许叠放；
    • 服务中的六微笑：见到客人点头微笑、服务时保持微笑、称呼别人点头微笑、向别人询问礼貌微笑、递食品时礼貌微笑、与客人沟通时和蔼微笑；
    • 当客人点到的菜品没有时，要礼貌地告之并及时推荐新推出的特色菜品；
    • 客人就餐即将结束时，主动问客人是否需要打包；
    • 客人正在夹菜时，服务员上菜时不能转动圆盘；
    • 上下班须走员工通道，不得走对客区域；
    • 传菜员与服务员沟通时注意不能太随意（传菜至区域内，不可大声以“嘿”字招呼服务员进行上菜）；
    • 不可在有客区域，叉腰、两手抱胸、双手插入口袋等；
    • 在和客人相遇时，让客人先行，不可以与客人抢道；
    • 拾到任何客人的遗留物品，要立即通知上级，如有客人来认领，须通过部门经理，请客人详细描述物品特征；
    • 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人；
    • 当客人要离开餐厅时，提醒客人带好随身物品；
    • 宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。

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