随着互联网越来越发达，人们的消费行为越来越依赖网络渠道，而且在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择。所以，对酒店而言，互联网的巨大流量在为酒店带来客源的同时，在线评论也影响着顾客的选择。为了获得好的评分，几乎每个酒店都花费了不少心力，那么如何才能预防差评、提升评分呢?
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导致差评原因
1、网络差：没有wifi，或者速度慢、信号差、不稳定，限制使用端口数；
2、异味：“老酒店的味道”、下水道异味、烟味很重、通风不畅等；
3、噪音：墙壁门窗隔音差，空调、抽烟机噪音大等；
4、空调：操作太复杂、空调噪音太大、不制冷/制热、出风有异味、不定期消毒等；
5、热水：限时供应、热水水温太低、水稳不稳定，时冷时热、有异味、热水放等很久；
6、硬件设备：床太硬或太软、床晃动有声音、设备陈旧、烧水壶有污渍、卫生间灯光过暗、卫生间漏水等；
7、早餐：不含早或单早、早餐价格过高、品种不丰富，性价比低；
8、洁具：马桶老旧，看起来不卫生；浴缸很脏，不敢使用；浴巾破旧、牙刷、剃须刀很劣质；卫生间清扫不干净；卫生间防滑措施不到位；
9、客用品：毛巾、浴巾太硬；床单、被子有味道；床垫有响声；吹风机风力太小；洗浴用品质量太差；一次性拖鞋太薄；
10、交通/位置/环境：交通不便、打车难；公交地铁较远；附近没有便利店或超市；公路边车流嘈杂；离主城区太远等；
11、服务及服务效率问题：不热情、没微笑；态度差；入住和退房太慢；没有主动提供服务；楼层，餐厅半天找不到一个服务员等。
不同类型酒店导致差评问题排名
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酒店网评管理处理技巧
1、安排专人负责网评管理
酒店应高度重视网评内容，安排专人负责网评管理，为使管理工作开展顺利，最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见，为经营管理提供参考。酒店高管负责网评管理，形成至上而下的管理压力，能更好地推动各部门关注网评，做好服务管理工作，最终提高酒店的网评得分，创造良好口碑。
2、网评回复要及时
网评要做到及时回复，以表示对客人的意见尊重，能在当天回复最佳。网评回复及时，首先要求高度关注，无论是在工作时间还是下班期间，都能第一时间看到网评，并立即了解情况，最快时间内给予回复；其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息，掌握网评信息；最后要求辅以制度管理，将网评管理和回复，形成规定，并有相应处罚措施。
3、回复要有针对性
网评回复最忌千篇一律，例如：“欢迎您入住***酒店，感谢您提出的问题，我们将加以改正，期待您下次入住。”诸如此类的网评回复，毫无新意，会引起客人反感，起不了任何作用，甚至会影响其他客人对酒店的选择。
客人反映问题，是希望能得到酒店的重视，并在今后的服务中加以改进，酒店对网评的回复应有针对性，一人一回复，对存在的问题，要了解清楚后，给出详细的措施，充分体现酒店应有的态度。
4、网评回复客观、真实
有些网评属于投诉性质的，客人希望得到一个很好的解释，但酒店往往只是道歉，例如：“***事情，给您带来不便，敬请谅解”等等。没有正面回应，给人回避的感觉。所以网评的回复要建立客观、真实的基础上，服务管理上存在的不足，敢于承认，并有有效的措施，避免再次出现。
敢于承认错误，或许能赢得更多客人的好评。尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理，如果酒店有客人的联系方式，那么除了在网络上回复之外，私底下也最好联系客人跟踪处理。
5、对网评反馈的问题，认真整改
网评处理要及时回复外，还要将措施落到实处，对存在的问题，相关部门要认真讨论对策，通过调整操作程序、加强内部管理等措施，加以改正，避免再次出现同样的错误。部门还要举一反三，考虑是否还有其它问题可能会造成差评，在不断的完善中，逐渐提高网评得分。网评反馈问题的整改，由质检部负责监督，一旦整改不力，必须有相应的处罚措施，否则将流于形式，问题会再次出现，服务质量永远得不到提高。
6、网评信息内部及时通报
信息不能只停留在管理层，要通过内部信息渠道，让全体员工都能看到网评，关注网评，充分利用微信群的强大功能，及时发布网评信息。一方面会增加部门的管理压力，达到部门加强管理，提高服务质量；另一方面全员关注，形成良好氛围，共同做好服务质量管理工作。
7、对恶意网评，加强与网络公司的沟通
网评中也会出现恶意差评，一旦出现此类情况，营销部要及时与网络公司相关负责人联系，把具体的事情经过以书面形式发给对方，希望网络公司能及时与客人取得联系，尽量能删除差评；同时也可以督促网络公司加强网评管理，网评需要建立审核制度，不能随意发布。
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网评回复模板
一、对于整体性好评的回复
1、亲！感谢您对ххх酒店的鼓励与推荐！金奖银奖不如您的夸奖，金杯银杯不如您的口碑，我们不会让您失望的！祝：万事如意！
2、尊敬的宾客，感谢您的鼓励和肯定！我们所追求的就是让顾客感动，“当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了”，“亲情一家人”的服务品牌坚持了N年一直不变，因为有您的认可和鼓励，我们将传递给所有员工，这是对我们最大的奖赏，我们将更加努力！期待您的再次光临！
3、哇塞，看到客官给的评价好开心哦！从您步入ххх酒店的那一刻开始您就是我们的家人，我们希望用自己的贴心给您家人般的照料， ххх就是您在хх温暖的家外之家！常回家看看！祝客官天天好心情！
4、尊敬的宾客：您好！感谢您对ххх酒店的大力支持，您的满意就是酒店前进的动力，无需赘言，常来就好咯！祝：工作顺利，天天好心情！
二、客人有提出建议类的
1、贵客请留步！感谢您选择ххх酒店，我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住经历，感谢您对酒店的支持与信任，同时感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续努力，为您提供更加舒适温馨的入住体验。期待着您的再次光临和惠顾！
2、客官您好！非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的意见和建议！我们已经及时作出改进，此次没能给您留下完美回忆，期待下次能够全部补上（要给机会呀！）我们在努力，期待您见证！祝：一切顺利！
3、尊敬的宾客您好，感谢您的入住及给我们提供为您服务的机会，您的点评里有支持有建议是我们非常难得的宝贵财富，我们也将继续努力不断完善各项服务，希望能在ххх与您再相逢。祝您心情愉快！阖家幸福！
三、客人提出某事件并给予差评的回复
想办法与客人取得联系：
1、感谢您入住ххх酒店并与我们反馈您的入住感想，非常抱歉此次入住未能达到您的期望，我们诚挚的希望与您取得联系，了解更多细节，以便做出相应的完善。您可以拨打酒店总机与我们反馈宝贵建议，希望我们的改进能迎来您的再次光临！
2、尊敬的宾客您好，感谢您光临ххх酒店，抱歉没有带给您完美的入住体验，您提出的问题我们马上整改，在住期间如有任何问题您可以随时与我们联系，酒店房务中心及前台同事24小时竭诚为您服务，我们期待您的再次光临，祝您开心每一天！
3、您好，感谢您选择ххх酒店，首先对您遇到的种种不便，表示深深的歉意，您反应的问题我们已通知相关部门，并且成了我们培训课程的案例，今后我们会加强员工培训和监督，我们一直致力于为宾客提供人性品质，真挚关爱的优质服务，您在入住前将您的特殊要求告知我们，尽量满足您的特殊要求，避免不必要的麻烦，我们会根据房态来为您安排安静的房间，再次感谢您的点评！
总结
正确看待网评，针对性的改进才是王道
不仅要重视网评，还要管理好网评
不但要管理网评，还要鼓励引导客人给好评
理性看待差评
打铁还需自身硬
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