前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人作出服务的部门，决定客人对酒店的第一印象，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。因此从事酒店前厅工作的人员需要性格开朗、头脑灵活、具有较强的服务意识和责任感。
前台人员在日常服务工作中，经常要面临一些棘手的客户投诉及客户问题处理，如何应对及妥善解决，是需要我们前台工作人员具备良好的专业能力和专业素质的。
当你遇到这样的问题，你应该以什么样的方法和态度来处理？
01 客人外出返回，发现少了个人钱物，如何处理?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
02 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞如何处理?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；
2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；
3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；
4、可酌情减免赔偿费用。
03 房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，如何处理?
1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；
2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；
3、客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；
4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
04 住客房间钥匙丢失了，如何处理?
1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；
3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；
4、告诉客人原先的钥匙己失效。
05 客人在饭店内生病，如何处理?
1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；
2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；
3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；
4、对客人进行关注，直到客人康复。
06 客人在店期间死亡，如何处理?
1、立即通知保安部，并封锁现场；
2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等；
3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像；
4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。
07 客人带宠物进酒店，如何处理?
1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；
2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；
3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食；
4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
08 住客喝醉酒无理取闹，如何处理?
1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；
2、如事态扩大，由值班经理决定报警；
3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；
4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
09 客人在大堂不慎滑倒，如何处理?
1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；
2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场；
3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；
4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
10 酒店已满房，仍有客人来住店，如何处理?
1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；
2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住；
3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人；
4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
11 酒店发生火灾，如何处理?
1、保持镇定，到现场查看；
2、按动最近火警报警器；
3、通知总机，说出火警发生地点及火情；
4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
12 客人到店后，客房未准备好，如何处理?
1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；
2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；
3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；
4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。
13 客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，如何处理?
1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；
2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；
3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；
4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。
14 团队行李己到，客人未到，如何处理?
1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；
2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；
3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；
4、与团队领队取得联系，做好交接班。
15 客人提取行李时，提取联丢失，如何处理?
1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；
2、确定是否有如客人所说的行李寄存；
3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；
4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。
16 有预订客人入住时，饭店己无房可售，如何处理?
1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住；
2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；
3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；
4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。
17 客人对现金押金数额高出房费有异议，如何处理?
1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；
2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等；
3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；
4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。
18 客团队/会议要求延迟退房时间，如何处理?
1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；
2、确定延迟的时间，根据客情上报请示；
3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用；
4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。
19 客人要求换房，如何处理?
1、询问客人换房的合理原因；
2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续；
3、更改房价，通知客房部换房情况；
4、填写换房单，知会相关部门或岗位。
20 访客询问保密房或重要客人的房号时，如何处理?
1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；
2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系；
3、建议访客进行留言，为其转告；
4、电话询问住客是否可告诉访客的房号。
21 房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，如何处理?
1、立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态；
2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；
3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态；
4、找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
22 客人在店外打电话要求退房，如何处理?
1、请客人报出房号及登记人姓名，进行核对；
2、询问来电客人的姓名，及钥匙的位置；
3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作；
4、通知客房部查房，进行退房处理。
23 离店客人要求转交物品，如何处理?
1、时间较长，请客人寄存于礼宾部；
2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；
3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法；
4、请客人说明领取人或领取时间。
24 有电话找住客，但电脑显示该房未出租，如何处理?
1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
