电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。电话使用得当，可以为宾客提供高效、优质的服务，并且增进宾客关系；反之，将招致误会和麻烦。
本篇将详细介绍酒店接打电话的礼仪规范和标准程序，以及特殊情况处理技巧、话术等。
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接电话礼貌规范
基本要求：电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过3声，左手拿起听筒，迅速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，汇雅园，我是×××”(让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。
与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录）。
问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意图）。
嘴唇与话筒距离２厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。
以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，×××”、“好的，×××”（显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈）。
认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。
准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项）。
简要复述备忘录要点（确保准确无误）。
讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。
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接电话特殊情况
接电话时，如遇到下列情况应注意：
1) 两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。
2) 需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。
3) 需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。
“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”
“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况做出是否等候的选择）。
4) 客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？
“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。
5) 需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
6) 接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。
“这里是×××部，请问您要找哪里？”
请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。
“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”
不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。
7) 要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。
8) 要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。
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打电话礼貌规范
基本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点，避免浪费时间）。
左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻（判断电话的进展信号）。
电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己姓名：“您好，我是汇雅园×××”（让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话）。
简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。
打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。
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打电话特殊情况
打电话时，如遇到下列情况应注意：
9) 如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能准确无误地转达）。
10) 如发现拨通的电话不是你想要的，马上查问号码，询问不可粗暴。“对不起，请问您的电话号码是×××吗？”
发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了。”
不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无礼，自己将得不到有效帮助）。
11) 不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关×××的情况。”，“请帮我为×××预订……”。
