酒店业是一个典型的服务行业，也是一个劳动密集型产业。这种行业特征决定了在酒店管理过程中，不仅要加强对外与客人和公众的沟通，还要加强对内与同事间的沟通。
沟通不畅极易引发众多问题，酒店管理者必须格外重视对酒店员工高效沟通能力的培养。
O1. 服务沟通“四要”
一要微笑
微笑是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起。当笑容出现的时候，冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑每天挂在脸上成为习惯。
二要赞美
我们每个人都喜欢赞美，那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。因此，多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的，更能拉近双方之间的关系。
三要尊重
在顾客的潜意识里都希望得到酒店的尊重，因此当顾客一进店内时，我们就要以专业热情的微笑，向顾客致意，并向顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
比如，在服务行业，有一个公认的“三米原则”，就是说在顾客距离自己还有三米远的时候，就应该向顾客微笑，在客人逐步走近的时候鞠躬问候。
四要灵活应变
想与顾客沟通，你要做到眼观六路耳听八方。在工作中，要关注顾客每个细小的动作，每个细微的眼神，推测他在想什么，并根据推测说相应的话，然后，再根据顾客的反应及时调整说话的方式及内容。
O2. 服务沟通“四不”
一不要独白
与人说话，就是与对方沟通思想的过程，这种沟通是双向的。要在说的同时引导对方多说话，通过他的话，可以了解他对所谈论的话题或事物是否感兴趣。
要知道双向沟通是了解对方的有效工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河得一吐为快，全然不顾对方的反应。
二不要用命令
在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点。要采取征询、请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
要知道顾客是你的上级，怎么能对上级下命令呢？但是可以用不同的技巧去引导顾客来达到目的。
三不要与顾客争辩
在与顾客沟通时，要记住是与顾客服务的，不是来参加辩论会。因为与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
要理解顾客不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投诉。
四不要忘记是为顾客服务的
在工作中无论采取何种方式接近顾客，一定要多注意以下三点：
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一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会。切忌一股脑地介绍，必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他们真正的想法，才能相应做出一些中意的事情。
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二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
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三是注意走近方式与适宜距离。接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
