一、以顾客为中心的服务质量管理
什么是好的服务？
星级的期望、承诺与体验感知决定顾客的满意度
顾客期望与酒店管理的加减法
顾客关注点与产品管理中的加减法
二、宾客对基础服务的期望 
酒店服务中最常见的质量问题有哪些？
使酒店损失最大的十大质量问题
宾客对基础服务的期望
三、服务质量管理体系
服务质量检查要回答5个问题
质量控制的三关
质量管理组织结构
服务质量改善的压力来自于何方？
质检关键环节及问题处理
四、服务质量管理行之建议
夯实基础管理和提升产品品质
品质管理从设计开始
设备设施的维护保养是品质的保障
满足和超越顾客期望的个性化创新服务