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酒店电话服务程序(标准规范与特殊情况处理)

发布日期:2022-06-08 09:15:02   作者 :智通汇博:小智    浏览量 :1120
智通汇博:小智 unknown 发布日期:2022-06-08 09:15:02  
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电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。电话使用得当,可以为宾客提供高效、优质的服务,并且增进宾客关系;反之,将招致误会和麻烦。

本篇将详细介绍酒店接打电话的礼仪规范和标准程序,以及特殊情况处理技巧、话术等。




O1 

接电话礼貌规范


基本要求:电话铃响,两声内立即接听电话,电话铃声不应超过3声,左手拿起听筒,迅速报出本部名称或本人姓名:“您好,中国会所”,“您好,汇雅园,我是×××”(让对方感到有人值班,提供服务礼貌亲切,又可以让他确认是否拨错号码)。

与此同时,必要的话须右手握笔,旁边备纸(以便作备忘记录)。

问清对方姓名,事由,(迅速弄清对方意图)。

嘴唇与话筒距离2厘米。自然发声,吐字清晰,发音准确。面带微笑,让客人从声音中体会到亲切(使对方听来声音清晰,亲切自然)。

以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语,如:“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的,×××”、“好的,×××”(显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈)。

认真倾听对方讲话,听不清楚的地方,应礼貌地询问:“对不起,麻烦您再说一遍好吗?”(显示你的耐心和负责精神)。

准确完整地记下通话要点(便于转达和落实有关事项)。

简要复述备忘录要点(确保准确无误)。

讲完电话,最好让对方先挂断,然后轻轻放下电话(确保对方言尽)。



O2 

接电话特殊情况

接电话时,如遇到下列情况应注意:

1) 两部电话同时响,先接其中一部,向对方致歉,请其稍等一下,然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。

2) 需要让对方等一下要说“对不起,请稍等。”(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢)。

3) 需要对方等较长时间,明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿,还是过后回电话给他。

“对不起,×××正在……,可以请您等×分钟吗?”

“过几分钟后,我打电话给您好吗?”(使对方思想有所准备,根据情况做出是否等候的选择)。

4) 客人需要请适当的人处理某事,告诉对方,你会将此事转告适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他。

“这事由×××负责,如果需要的话我帮您转达好吗?

“这事由×××负责,如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电话。”(让对方感到你乐意帮助他)。

5) 需要转电话,请对方稍等片刻,拨号,接通后,告诉对方说“请说话”。如果转不过去,应向对方致歉,并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

6) 接打错的电话要婉转对待,谦恭有礼地告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。

“这里是×××部,请问您要找哪里?”

请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。

“这里是×××部,我们这里没有×××,您确认您拨的号码对吗?”

不可突出“您拨错了”然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌,每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。

7) 要找的人正在接打另一部电话,告知对方要找的人正在接另一部电话,问对方是否要等下去,还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案,请对方决断,让人感到服务周到)。

8) 要找的人如果不在,跟对方要讲他目前不在这里,您贵姓,请留下电话号码我马上帮您联系到他,通知他给您回电话。



O3 

电话礼貌规范


基本要求:先充分准备好(纸、笔、要说的要点,避免浪费时间)。

左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻(判断电话的进展信号)。

电话接通后,简单问候对方,立即报出本部名称和自己姓名:“您好,我是汇雅园×××”(让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话)。

简洁清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下(确保对方完全弄清你的意图)。

打完电话后,说声“再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下话筒(让对方有充裕的时间答话)。



O4 

打电话特殊情况 

打电话时,如遇到下列情况应注意:

9) 如果要找的人不在,需要留言时,要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码(使对方能准确无误地转达)。

10) 如发现拨通的电话不是你想要的,马上查问号码,询问不可粗暴。“对不起,请问您的电话号码是×××吗?”

发觉明显不符,须表示抱歉,“对不起,打扰您了。”

不可这样问:“你的号码是什么?”或“你是谁?”(让对方感到粗暴无礼,自己将得不到有效帮助)。

11) 不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:“我希望了解有关×××的情况。”,“请帮我为×××预订……”。




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