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酒店小故事 | 当客人问“附近有银行吗?”,你会怎样回应?

发布日期:2022-04-25 09:05:01   作者 :智通汇博:小智    浏览量 :1077
智通汇博:小智 unknown 发布日期:2022-04-25 09:05:01  
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小故事,大道理

提升格局与智慧




Lisa是香港一家五星级酒店的大堂经理,这是发生在她身上的一个真实服务案例。
那天,有位大陆的客人首次入住Lisa所在的酒店,因着一件用心服务的小事,他就决定把该酒店列为他的常住酒店,每次出差来香港都选择在这边下榻。到底发生了什么事呢?
当时,这位客人来香港是要参加一个拍卖活动,随身携带了一些贵重物品。保险起见,他希望能够把这些贵重物品储存到银行的保险箱里,但人生地不熟,他也不知道哪家银行可以办理这项业务。在办理入住时,这位客人跟大堂经理Lisa念叨了一句,就急匆匆地出门忙别的事情去了。
Lisa一听到就记在了心里。她工作非常专业用心,常常急客人之所急。她在网上查询了酒店附近3家银行的信息,一一打电话过去详细咨询了解:例如,保险箱的尺寸分类、每个保险箱的价格。然后,她把这些信息进行了仔细地梳理,并且制作了一张清晰简洁的Excel表格。
当天晚上,客人回酒店之后,Lisa把白天整理的这张表格交给他,这位客人顿时喜笑颜开、如获至宝,对Lisa连连称谢,并对她的工作赞不绝口,当即决定加入这家酒店的VIP会员。
就这样,通过这件用心服务的小事,Lisa为酒店赢得了一位长期客户。




酒店无大事


服务无小事



类似的事情,在你的酒店是否也时有发生呢?

正所谓,优质服务=标准服务+增值服务。

面对客人“随口”的一个需求,也可能是一个在常规标准化服务范畴之外的需求,作为酒店服务人员以什么态度、什么行动去回应,以及服务到什么程度,都将给客人带来非常不同的体验感,进而也将对酒店业绩带来相应不同的影响。


思考:

1、作为服务人员,你会以什么方式来应对该客人提出的需求呢?

  • 忽视这个需求,无回应?
  • 在网上查到某一家银行的电话,直接将电话告知客人?
  • 搜集一家银行的信息,口头转达给客人?
  • 搜集多家银行的信息,并用心整理,以一目了然的方式提供给客人?

 

2、作为管理人员,你如何看待这个服务案例?

  • 你是否清楚你的员工平日怎样处理类似的事务?
  • 目前,你的酒店有哪些相应机制来不断提升服务品质?
  • 你会用哪些方式来回应Lisa此次服务事件,以便在全酒店促进服务营销的业绩?


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